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Custos Versus Qualidade

Alguns fatores foram fundamentais para o crescimento do Brasil, tais como: abertura do mercado brasileiro de informática, queda da inflação em 1994 e aumento da renda da população. Esses fatores geraram um cenário macroeconômico extremamente favorável ao setor de seguros, no entanto uma série de problemas estruturais precisaram ser resolvidos, desde o excesso de empresas do setor, passando pela falta de foco de algumas seguradoras, até a baixa competitividade para esse novo ambiente.
Foi a queda dos juros que impulsionou a mudança de posicionamento das seguradoras, que historicamente capturavam seus resultados através de ganhos financeiros em detrimento dos ganhos operacionais, que na maior parte das empresas eram negativos. Foi necessário ajustar-se à nova realidade. As companhias de seguros se viram diante de uma complexidade de fatores e o desafio era fazer as empresas dar lucro na operação.
Uma tentativa de solucionar esses quesitos ocorreu com o movimento de fusões e aquisições das empresas do mercado de seguros; que atingiu seu pico em 2011, quando passou da 12ª posição para a oitava no ranking de fusões e aquisições da KPMG no Brasil.
Além disso, algumas mudanças no setor, como as novas regras de capital (solvência II), forçaram essas fusões, tendo em vista que essa era a maneira mais fácil de obter o capital mínimo necessário para a manutenção das operações.
Contudo, essa não foi a única estratégia utilizada para obter vantagens competitivas. Para reduzir seus custos as seguradoras utilizaram-se da terceirização de serviços , processo em que uma outra empresa é contratada para fazer o trabalho de uma certa área da empresa contratante.
Com a terceirização, as empresas são capazes de um melhor controle dos seus custos, além disso, delegando essas funções, elas podem concentrar seus esforços em outros setores ou novos negócios. Outra vantagem é o baixo índice de investimento necessário em equipamentos e pessoal capacitado. Ao invés de montar uma sofisticada rede de TI, é possível obter a infraestrutura com a terceirização desses serviços, assim os investimentos ficam a cargo da empresa contratada que ainda oferece seu know-how.
As experiências mais bem sucedidas vieram com as Seguradoras estrangeiras que trouxeram esta prática de suas matrizes, principalmente as companhias americanas. Foi a saída utilizada pela gigante europeia Generali para manter suas expectativas de crescimento no Brasil. O grupo optou pela terceirização de infraestrutura com a IBM. A perspectiva é de uma maior flexibilidade no atendimento aos clientes, de uma maneira mais ágil e segura.
Outra grande empresa do setor de seguros brasileiro que recorreu a um contrato de outsourcing com a IBM foi a SulAmerica. O contrato de 12 anos, cujo valor aproximado é de R$400 milhões, transfere para a IBM a responsabilidade pelo back-office das unidades de seguros de pessoas e previdências. A IBM passou a ser responsável pelos processos de emissão de apólices, manutenção de cadastros, gestão de documentos, regulação de sinistros e pagamento de resgates.
As terceirizações se iniciaram nos anos 90, porém primeiramente para suporte a área comercial (como canal alternativo de vendas), ou para atendimento básico de sinistros (primeiro atendimento). Esse foi um processo marcante no país, pois uma grande seguradora terceirizou atividades relacionadas diretamente com o negócio de seguros. Outro objetivo da SulAmérica com essa parceria é facilitar a estratégia de fusões e aquisições, um dos setores que tem concentrado boa parte dos recursos da seguradora.
No entanto, O outsourcing requer muito estudo e planejamento para poder ser implementado. Ao transferir as responsabilidades, também se transfere o controle. É necessário muito conhecimento a respeito da empresa contratada, para saber se ela irá lidar com as questões da maneira desejada. Outro ponto que precisa de muita atenção é na elaboração do contrato. É necessário que esteja muito bem definido quais são as obrigações de ambas as partes para evitar conflitos que podem resultar em uma queda brusca na produtividade do trabalho.

Em 2005, tive a oportunidade de liderar o projeto de start-up da BSS (Bureau de Serviços de Seguros) como sócio da USS, empresa, que na época, era líder em assistência emergencial no Brasil. Um dos cases mais fascinantes que desenvolvemos foi o projeto de terceirização do Banco Nossa Caixa para seguros de Riscos Patrimoniais e de Automóvel. Os parceiros estratégicos do banco eram: Porto Seguro, Sulamérica e Mapfre.