Alguns fatores foram fundamentais para o crescimento do Brasil, tais
como: abertura do mercado brasileiro de informática, queda da inflação em 1994
e aumento da renda da população. Esses fatores geraram um cenário
macroeconômico extremamente favorável ao setor de seguros, no entanto uma série
de problemas estruturais precisaram ser resolvidos, desde o excesso de empresas
do setor, passando pela falta de foco de algumas seguradoras, até a baixa
competitividade para esse novo ambiente.
Foi a queda dos juros que impulsionou a mudança de posicionamento das
seguradoras, que historicamente capturavam seus resultados através de ganhos
financeiros em detrimento dos ganhos operacionais, que na maior parte das
empresas eram negativos. Foi necessário ajustar-se à nova realidade. As
companhias de seguros se viram diante de uma complexidade de fatores e o
desafio era fazer as empresas dar lucro na operação.
Uma tentativa de solucionar esses quesitos ocorreu com o movimento de
fusões e aquisições das empresas do mercado de seguros; que atingiu seu pico em
2011, quando passou da 12ª posição para a oitava no ranking de fusões e
aquisições da KPMG no Brasil.
Além disso, algumas mudanças no setor, como as novas regras de capital
(solvência II), forçaram essas fusões, tendo em vista que essa era a maneira
mais fácil de obter o capital mínimo necessário para a manutenção das
operações.
Contudo, essa não foi a única estratégia utilizada para obter vantagens
competitivas. Para reduzir seus custos as seguradoras utilizaram-se da
terceirização de serviços , processo em que uma outra empresa é contratada para
fazer o trabalho de uma certa área da empresa contratante.
Com a terceirização, as empresas são capazes de um melhor controle dos
seus custos, além disso, delegando essas funções, elas podem concentrar seus
esforços em outros setores ou novos negócios. Outra vantagem é o baixo índice
de investimento necessário em equipamentos e pessoal capacitado. Ao invés de
montar uma sofisticada rede de TI, é possível obter a infraestrutura com a
terceirização desses serviços, assim os investimentos ficam a cargo da empresa
contratada que ainda oferece seu know-how.
As experiências mais bem sucedidas vieram com as Seguradoras
estrangeiras que trouxeram esta prática de suas matrizes, principalmente as
companhias americanas. Foi a saída utilizada pela gigante europeia Generali
para manter suas expectativas de crescimento no Brasil. O grupo optou pela
terceirização de infraestrutura com a IBM. A perspectiva é de uma maior
flexibilidade no atendimento aos clientes, de uma maneira mais ágil e segura.
Outra grande empresa do setor de seguros brasileiro que recorreu a um
contrato de outsourcing com a IBM foi a SulAmerica. O contrato de 12 anos, cujo
valor aproximado é de R$400 milhões, transfere para a IBM a responsabilidade
pelo back-office das unidades de seguros de pessoas e previdências. A IBM
passou a ser responsável pelos processos de emissão de apólices, manutenção de
cadastros, gestão de documentos, regulação de sinistros e pagamento de resgates.
As terceirizações se iniciaram nos anos 90, porém primeiramente para
suporte a área comercial (como canal alternativo de vendas), ou para
atendimento básico de sinistros (primeiro atendimento). Esse foi um processo
marcante no país, pois uma grande seguradora terceirizou atividades
relacionadas diretamente com o negócio de seguros. Outro objetivo da SulAmérica
com essa parceria é facilitar a estratégia de fusões e aquisições, um dos
setores que tem concentrado boa parte dos recursos da seguradora.
No entanto, O outsourcing requer muito estudo e planejamento para poder
ser implementado. Ao transferir as responsabilidades, também se transfere o
controle. É necessário muito conhecimento a respeito da empresa contratada,
para saber se ela irá lidar com as questões da maneira desejada. Outro ponto
que precisa de muita atenção é na elaboração do contrato. É necessário que
esteja muito bem definido quais são as obrigações de ambas as partes para
evitar conflitos que podem resultar em uma queda brusca na produtividade do
trabalho.
Em 2005, tive a oportunidade de liderar o projeto de start-up da BSS
(Bureau de Serviços de Seguros) como sócio da USS, empresa, que na época, era
líder em assistência emergencial no Brasil. Um dos cases mais fascinantes que desenvolvemos
foi o projeto de terceirização do Banco Nossa Caixa para seguros de Riscos
Patrimoniais e de Automóvel. Os parceiros estratégicos do banco eram: Porto
Seguro, Sulamérica e Mapfre.